「Synergy!」とリズム同調
今回の挑戦者はインデックスデジタル株式会社。お題は同社の統合顧客管理システム『Synergy!』です。「データベースの一元管理」「必要に応じた高度な多角的分析」「信頼のセキュリティ」「ASPによりローコスト実現」「使いやすいインタフェース」を特徴とする同社のシステム。さて、ザツガク的視点からはどのように切り取れるか。コラムをお楽しみください。
顧客管理の基本はレンアイです。インデックスデジタルの統合顧客管理システム『Synergy!』のパンフレットにそんな言葉を見つけて、そう、恋するようにお客様に接することができれば、企業と顧客の関係も変ってくると、そんな思いを強くする。こまめにメールしたり、さりげなく好みを探ったり、といって立ち入りすぎず、デートの計画を練り、相手の反応をどきどきしながら見守って。
そんなときぼくたちは、からだ全体を受信機にして、相手に寄り添っている。不思議なことにぼくたちは、そうするうちに相手のリズムに自分を合わせている。気のあう人と歩いているとき、いつしか歩調が合っていることに気づいたことがないだろうか。リズム同調と呼ばれる現象だ。会話にも同じようなところがあって、ただ言葉だけを交わすより、うなづいたり、身振りで反応したりした方が、スムーズに流れる。自分がいい反応を返すことで相手も気持ちをあわせ、二人で場のリズムを奏でているのだ。
そんなときぼくたちは、ただ相手の言葉だけではなく、ちょっとしたしぐさや吐息、瞳の輝き、すべてを受け止めている。眼から耳から指先から、さまざまな情報を統合して、「その人」という個人を組み立てる。そしてそれを、今度はさまざまな視点から解釈して、自分の言葉を選び、相手に届ける行動のヒントにしようとする。二人だけの秘密の時間に、ふと素顔を見せてくれるのも魅力的だ。
つまりは『Synergy!』もそんな工夫をしているのだと思うと、なんだか「がんばれよ」って背中を押したくなったのだ。顧客を「個」客として一元管理し、一元化されたデータをもとに多角的な分析を行い、最新のセキュリティ環境で信頼を支える。直感的に使えるやさしいインタフェースやASPによって実現したローコストは、導入の壁を低くすることだろう。
統合顧客管理システム『Synergy!』。たいせつなのは、お客様を知ろうとか、お客様に聞こうといった、自分と相手を分ける考え方じゃない。相手と同調する、同じ立場で考えようとする姿勢ができてこそ、相手の心に届く。なるほど、顧客管理はまさにレンアイ、に違いない。
by 小橋昭彦 : 06年05月23日
